החלטתם סוף סוף שהגיע הרגע המתאים לעשות את "השיחה" –
הטלפון לתורם.
ואז צצות המון שאלות , באיזה שעה להתקשר ? איך לפתוח ? מה בדיוק לבקש ?
ומה יקרה אם חלילה התורם ינתק את השיחה לפני שאספיק לומר משהו ?
האם תהיה לי הזדמנות שניה?
חששות רבים מקננים בראשו ובליבו של הגייס ו"מעודדות" אותו להימנע מהשיחה הגורלית
בטרם נדון בדרכי הפעולה השונות לקיים בהצלחה את אותה שיחה עלינו להבחין תחילה בין שני סוגי שיחות:
א. שיחת טלפון "קרה" המהווה את המפגש הראשוני וללא כל הכנה קודמת בין התורם לבין גייס המשאבים.
ב. שיחת טלפון "חמה" מתבצעת שהתורם מודע לכך שגייס הכספים אמור להתקשר אליו, שיחה שמתקיימת בעקבות המלצה שקיבל התורם או התכתבות קודמת בין הצדדים.
כמעט כל גייס כספים חווה במהלך שנות הקריירה חוויות נעימות לצד חוויות פחות נעימות בעקבות שיחות טלפוניות "קרות" שקיים. חלקם הסתיימו בניתוק השיחה תוך מספר שניות, בחלקם הסתיימה השיחה בנימוס . ולחלקם פשוט לא ענו עד היום … לגייס הכספים בתחילת דרכו חוויות מסוג זה עלולות להוביל להחלטה לסיום הקריירה ובכך להימנע ממצבים מביכים בעתיד.
שיחות טלפון "חמות" לעומת זאת בדרך כלל מתאפיינות באווירה שונה, מכילה ומאפשרת לכל הפחות את תחילת השיחה , אך גם בשיחות מן הסוג הזה יש סיכוי להיכשל אם לא נערכים לקראתה מראש. ראשית, עלינו להגדיר את מטרת השיחה .לשאול את עצמנו מה היינו רוצים שיקרה בעקבות השיחה? מה ייחשב הישג ? לאן אני חותר ?
בדומה ל"נאום המעלית" המפורסם בו יש למציג שניות ספורות להביא את הסיפור שלו באופן שייתפוס את המקשיב וגם ישיג תוצאה עד שהמעלית תגיע לקומה היעודה.
אין חולק על כך שההחלטה להתקשר כרוכה בכוחות נפש עצומים שאינם קלים לגיוס לאיש. תחושת אי הנוחות, החשש מדחייה ומתדמית ה"מבקש". גייס הכספים חייב לעשות לעצמו הכנה מנטלית בטרם יקיים את שיחת הטלפון גם בשיחות "חמות" ועל אחת כמה וכמה בשיחות "קרות".
ככלל, רצוי להימנע משיחות קרות, גם אם המשמעות היא לדחות במעט את מועד השיחה על מנת להפוך אותה ל "לחמה" באמצעות גורם שלישי שיוכל להכין את התורם או מידע שיגיע לתורם באמצעות פרסומים שונים במדיה או בכל דרך אחרת שתסייע להכנת הקרקע
מעבר להשגת התרומה, שאיפה לא פחות חשובה היא לבנות יחסים ארוכי טווח עם התורם, לאור זאת לבנות גשר להמשך ההתקשרות , לחתור למגע בדמות פגישה עם התורם ובהמשך אף להביאו במידת הצורך או האפשר לסיור במוקד הפעילות שלנו . שיחה שתוצאתה ניתוק הקשר היא כשלון בהשגת היעדים לפחות לטווח הקצר
בשיחה ה"קרה" נציב יעד מינימלי בו התורם מוכן לקבל מאיתנו חומר נוסף וללמוד קצת יותר על הארגון
מהלך המהווה אישור להתנעה של התהליך מולו
מחקרים שונים בתחום הפילנתרופיה מדרגים את ההסתברות לקבלת תרומה מהנמוך לגבוה
א. שליחת הודעת דואר אלקטרוני
ב. שיחת טלפון
ג. פגישה אישית
ד. סיור במוקד הפעילות של הארגון
במקרה של שליחת הודעת דואר אלקטרוני "קר" האחוזים לקבלת התרומה יעמדו על מספר חד ספרתי לעומת זאת הסיכוי לקבל תרומה מתורם גדלים בפער משמעותי ויכולים להגיע גם ל 60 או 70 אחוז בעקבות סיור במוקד הפעילות של הארגון במהלכו נפגש התורם עם מקבלי השירות מהארגון ,עם צוות העובדים, ההנהלה וגורמים נוספים ומעצם ההתרשמות שלו באופן בלתי אמצעי מהשינוי שהארגון מחולל
נחזור שוב לצעד הראשון במסגרת הנסיון שלנו לקיים פגישה ובעתיד גם סיור – שיחת הטלפון
נחלק את הדגשים וההמלצות לשיחה לשלושה חלקים.
א. לקראת השיחה.
ב. במהלך השיחה.
ג. לאחר השיחה.
הערכות לקראת השיחה:
א. מודיעין – כל מבצע טוב מתחיל במודיעין איכותי , ככל שתהיו בעלי ידע רב ובעל משמעות על התורם השיחה תלך לכיוון אליו אתם מכוונים. אשר על כן קריטי לאסוף על התורם מידע רב ככל שניתן
ב. מיקום – זה אולי נשמע טריוויאלי וחסר חשיבות אבל המנעו משיחה ראשונה לתורם תוך כדי נסיעה עדיפות כמובן לטלפון נייח משרדי ולוודא שאתם בסיבה נקייה מרעשים והסחות דעת
ג. עיתוי – עדיף להימנע משיחה באזור שעת הצהרים, וכמובן לא לחייג בשעות הערב מחקרים מראים שרוב האנשים פנויים (גם מחשבתית) בין השעות 09:30-10:00 בבוקר.
ד. מצב תודעתי – ניתן לזהות גם דרך קו הטלפון את מידת ההתלהבות שלכם, השמחה, המוטיבציה , החיוניות ועד כמה אתם מאמינים בארגון שלכם ועד כמה הרצון שלכם להצליח.
במקרה של שיחה "חמה" – מומלץ לציין בתחילת השיחה מי הגורם המקשר בינכם.
במהלך השיחה:
א. להציג את עצמכם בקצרה , "שלום , בוקר טוב " שמי X ואני עובד בארגון Y בתפקיד Z
ב. אל תניחו שהתורם פנוי ומוכן לשוחח שיחת עומק הפגינו אמפטיה
"אני מתאר לעצמי שאתה מאוד עסוק לכן אבקש ברשותך לשלוח לך מידע אודות הארגון שלנו ואולי אח"כ נוכל לקבוע מועד מסודר לשיחה נוספת"
זכרו מטרתכם בשלב זה – לקבל את כתובת המייל שלו ממנו ,למרות שאולי כבר יש לכם אותה.
א. הפגינו רגישות, במידה והתורם הפוטנציאלי יביע עניין וישאל שאלות מנחות , תודו לו על השאלה, ותתנו הסבר קצר ענייני ותמציתי.
ככלל ככל שהתורם ידבר יותר, סיכוי ההצלחה שלכם גדלים, ככל שאתם תדבר יותר סיכוי ההצלחה שלכם פוחתים … (נושא כתיבה לבלוג הבא )
לאחר השיחה:
א. במידה וקבלתם מהתורם הפוטנציאלי את כתובת המייל שלו , נא לשלוח לו מייל תוך 24 שעות
לכל היותר עם החומר הרלוונטי , וכמובן לציין "בהמשך לשיחתנו… ".
ב. לשים לכם תזכורת שבמידה והתורם לא הגיב תוך שבוע למייל ששלחתם עליכם לקיים שיחת טלפון נוספת לוודא שאכן קיבל את החומר.
ג. לתכנן את שיחת הטלפון הבאה ולנסות לתאם מועד לפגישה עם התורם.
קיבלתם "לא" ? אל תרימו ידיים! במגזין תמצאו מאמר העוסק בתשובות שליליות מתורמים מה המשמעות שלהם ואיך הופכים אותם ל"כן"
לסיכומו של עניין גם אם נדרשתם לקיים שיחת טלפון "קרה" עליכם לנסות למקסם את האפשרות ולזכור תמיד שהשאיפה היא "לחתור למגע" עם התורם הפוטנציאלי לתאם פגישות וסיורים עם תורמים פוטנציאלים ככל שניתן לאורך השנה על מנת להגדיל משמעותית את סכום התרומות השנתיות לארגון.
שיחת הטלפון היא הצעד הראשון בבניית היחסים ארוכי הטווח שלכם עם התורם , אז תרימו את הטלפון ותתחילו לחייג ותזכרו שאין הזדמנות שניה לרושם ראשוני.
